Policy minskar inkorgen

Kanske har ni också en e-postpolicy? Kanske står det där vilken ton man ska använda när man mejlar externt? Vilken hälsningsfras som ska användas? På Volvo Personvagnar tog man e-postpolicyn ett steg längre, för att minska frustrationen och stressen.

Tanken var att Petter Halling, då på Volvo PV:s kommunikationsavdelning, och hans kollega från IT-avdelningen, för tio år sedan skulle skapa ett nytt intranät. För att skapa sig en bild av vad som efterfrågades vände man sig till medarbetarna. Frågan om ett nytt intranät hamnade snart i skuggan av något som många upplevde som frustrerande, störande och stressande – e-posten.

Det saknades gemensamma regler för och kunskap om det som då var det kanske viktigaste arbetsverktyget. Man upplevde att man fick många och otydliga interna mejl. Man visste inte vad som förväntades av en i alla de här mejlen, och många upplevde att det var väldigt besvärligt. Dessutom var det vanligt att de som fick ett otydligt mejl skickade ett svar och tyckte att saken då var ur världen, vilket skapade en ännu större mängd, berättar Petter Halling.

Han gick till ledningsgruppen och meddelade att ett nytt intranät inte skulle bli kostnadseffektivt. I stället föreslog han en satsning på bättre e-postrutiner.

Men det handlade inte bara om att skapa en policy med, som han kallar det, ”ovanifrån-regler”.

– Vi använde en speciell metodik. Vi hade en grupp på 100 personer som ställdes inför ett antal scenarier, och i grupper fick diskutera hur man skulle ha gjort och vilka åtgärder man skulle ha vidtagit. Vi lyssnade på vad de sade, vad de inte sade och vad som sades mellan raderna.

På så sätt slapp de regler och förhållningsorder som beslutats om uppifrån, och kunde skapa en policy som angrep de problem man upplevde, och som fick anses förankrade bland medarbetarna.

– Det tror jag var avgörande för att det blev en acceptans för de nya reglerna, att vi lyssnade och diskuterade hela vägen.

Alla e-postanvändare på Volvo PV fick, sedan e-postreglerna blivit klara, utbildning om dem. Ambassadörer utsågs för att upprätthålla nyordningen och företaget kunde räkna hem en timmes produktivitet i veckan, per anställd.

– Det finns nästan inga andra projekt som har visat samma resultat. Internationella studier har visat att vi kan lägga upp till fyra timmar om dagen på att söka i ineffektiva system, men då är det dokumenthantering, administration och mycket annat. Vi tog fasta på en liten liten del, och sparade ändå mycket tid, säger Petter Halling.

Petter Hallings e-posttips

FYI eller FYA
”Vi bestämde att man måste inleda varje mejl med for your information eller for your action, för att undvika otydliga förväntningar på mottagaren.”

Svarstider
”Hur snabbt vill vi att folk ska svara. Kanske har man en organisation där alla ska sitta vid sina datorer och svara på mejl, då kanske det är okej att man har en svarstid på två timmar. Men om man har annat för sig, som att bygga bord eller bilar, kanske svarstiden ska vara 24 timmar. Det bör man göra klart i en policy.”

Ordning och reda
”Folk ville hellre ha många korta mejl än färre men långa och otydliga. Jag kanske vill att en person ska göra tre olika saker i tre olika projekt; ska jag då skicka ett långt mejl med flera uppgifter eller tre korta med tydliga ämnesrader?”

Undvik onödiga mejl
”Du måste inte tacka för ett mejl. Jag själv kan tycka att det känns otrevligt att inte tacka när någon har gjort något, att inte skicka tusen tack och trevlig helg, men man behöver faktiskt inte göra det. ”

Filtrera
”Chefer får inte bara vidarebefordra mejl, de måste analysera och peka ut det som är relevant för mottagaren. Annars upplevs mejlen från ledningen som onödiga och otydliga.”